Bos Telkom: Teknologi AI, VR dan Cloud Bisa Tingkatkan Pengalaman Pelanggan

(Foto: Uzone.id)

Uzone.id -- PT Telkom Indonesia menggelar acara CX Summit 2020 secara virtual pada hari ini (10/12). Mengusung tema ‘Sustaining Business by Delivering CX Excellence in The New Normal Era’, ada beberapa hal yang disampaikan di pembukaan acara.

Dari paparan Enterprise & Business Service Director Telkom Indonesia, Edi Witjara, kultur di era digital tidak akan lepas dari inovasi yang harus terus berkembang.

“Dalam kondisi apapun, ekonomi yang sedang bagus atau melemah, ternyata top investment priority dalam perusahaan, khususnya enterprise adalah customer experience. Para pelanggan ini tidak bisa kita tawar keinginannya, justru harus didefinisikan, disolusikan, sampai di tujuan akhirnya adalah soal pengalaman terbaik yang harus dicapai,” tutur Edi saat membuka acara.

Baca juga: CEO Telkomsigma Beberkan Tren Cloud di 2021

Ia kemudian membagikan setidaknya tiga poin penting dalam mencapai customer experience di era digital seperti sekarang, khususnya ketika transformasi digital terjadi berkat pandemi Covid-19.

Hal pertama adalah contactless engagement. Hal ini menurutnya penting karena dapat membuat segalanya menjadi otomasi.

“Engagement dengan para pelanggan tanpa harus kontak langsung dapat menjadi tantangan, karena tandanya kita membuat sesuatu yang sifatnya serba otomasi, seperti sentuhan bagaimana kita menghadapi pelanggan saat ada masalah. Perlu dievaluasi sudah sehebat apa dan apa yang perlu ditingkatkan,” kata Edi.

Dalam poin ini, Edi menyinggung pengembangan teknologi cloud yang dapat mewujudkan contactless engagement ini.

“Pelanggan semua ingin cloud-based. Kebetulan Telkom juga baru meluncurkan layanan cloud baru, Flou Cloud yang dapat memberikan solusi teknologi tepat sasaran kepada pelanggan,” kata Edi lagi.

Poin kedua adalah digital excellence. Hal ini juga berkaitan dengan solusi yang sekiranya dapat disuguhkan ke pelanggan terkait efisiensi.

“Menurut saya penggunaan dan dukungan teknologi canggih seperti kecerdasan buatan [artificial intelligence/AI], sampai teknologi macam VR [virtual reality] dan AR [augmented reality] dapat menunjang pengalaman pelanggan lebih maksimal,” ungkapnya.

Baca juga: Efek Domino Telkomsel Investasi ke Gojek

Dia melanjutkan, “tapi pengembangan teknologi canggih ini sebagai solusi tentunya harus matching dengan kebutuhan pelanggan. Jangan sampai kita sudah menyediakan yang canggih, tapi sebenarnya pelanggan masih tidak tahu cara pakainya. Jadi harus disesuaikan dulu.”

Poin terakhir yang Edi sampaikan adalah dynamic customer insight. Telkom melihat pelanggan sifatnya sangat dinamis, sehingga perusahaan perlu lebih peduli dan memiliki empati terhadap apa yang dibutuhkan dan perubahan apa yang perlu dilakukan.

Seperti diketahui, acara CX Summit 2020 yang diselenggarakan oleh Telkom ini bertujuan untuk memberikan informasi, ilmu, dan pemahaman baru tentang bagaimana cara mencapai transformasi layanan customer experience (CX) di masa depan.

Khusus di tahun 2020 ini, CX Summit khusus membahas tentang cara-cara menghadapi era New Normal untuk membentuk strategi tiap organisasi dan perusahaan melalui perjalanan pelanggan dan data analisis.